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ソフトバンクへの苦情やメールがなかなか繋がらない場合の対処法

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ソフトバンクへの苦情やメールがなかなか繋がらない場合の対処法

ソフトバンクに思うことがあり、問い合わせや苦情を行なった方も居るかと思います。しかし、ネット上ではソフトバンクの窓口は繋がりにくいという悪評がとにかく多いのも事実です。早急に伝えたいことがなかなか繋がらない、そんなお悩みの方に今回はソフトバンクへの苦情の対処法をご紹介します。

繋がりにくいソフトバンクの窓口

アイヌ君
ソフトバンク「クーリングオフの方の為に専用窓口を作りました。この窓口通さないとクーリングオフ扱いになりません」→全然繋がらない という光景まで思い付いた
ふて子
SoftbankのMNPの電話窓口全然繋がらない
彩ちゃん
良いサービスだと思いソフトバンク光に申し込みました。4月開通を楽しみにしてたが連絡がないので、繋がらない窓口に連絡して、それらも3つの窓口をたらい回しにされたあげく、サービスを提供できないマンションなどでキャンセルされています。とのことでした。最低な会社です。

テレビCMや広告でソフトバンクの評判を聞きつけ、いざ申し込みをしてみたものの、その後連絡がつかずこちらから問い合わせをしても窓口には繋がらない。やっとの思いで繋がったと思ったら今度はたらい回し…。そんな経験をした方がネット上で多く見受けられます。

ストレスを溜め込んだユーザーの怒りが一気に爆発し、SNSなどのネット上ではソフトバンクの悪評が広まっています。特に評判が悪い窓口に繋がらない」という状況について、今回徹底調査してみました。

そもそも何故繋がりにくいのか?

まず、なぜサポートセンターに繋がりにくいのか?これはソフトバンク側の事情にもよるので、外部の人間には分かりません。国内大手企業の態勢がお粗末というのは考えにくく、それ以外の要因を考えてみました。

顧客数が多すぎでサポート体制が追い付かない

ソフトバンク顧客数
Yahoo!プレミアム 会員ID数
(2017年度)
1,979万
ブロードバンド契約数
(2017年度)
704万
Yahoo!ショッピング購入者
(2017年度)
222万
ソフトバンク・ワイモバイル契約者数
(2018年度)
39,911,400

現在ソフトバンクは国内キャリア第3位に位置し、国内の市場の23%を占める割合です。ご存知の通り、ソフトバンクは国内外への事業を展開し、その他の分野においてもトップクラスのシェアを占めています。いくら優秀なスタッフや設備を整えてもそれ以上に顧客数が増えて行けばそれに割く人員や時間も大きく取られ、対応が間に合わないことも考えられます。

例えば、ソフトバンクはフレッツ光時代にYahoo!BBのプロバイダでインターネット事業には参戦していましたが、2015年2月1日から開始された光コラボに同年3月に提供を開始しました。Yahoo!のインターネットのノウハウがあったとは言え、ソフトバンクとYahoo!は部門を切り離したグループ会社です。「ソフトバンク」自体の対応がまだ成熟していなかったことも考えられます。

ネット上の「ソフトバンクの対応が悪い」という評判も過去にさかのぼるほど多くなっていき、経験を積んだ現在では以前より格段に向上していることが見て取れます。どんなにサービスが素晴らしくてもキャパを超えた対応が必要になるとどうしても手薄になってしまう所は致し方ないのかもしれません。

ふて子
昨晩の通信問題関連でソフトバンク光のサポートに電話。あまりに脆弱な回線なので腹立ってたが、出てきた窓口のおっちゃんがどうも「普段他所の作業者だけど人手不足で回されてきた緊急要員」的な人でめちゃくちゃワタワタしてたのでクレームは止めといた…だって俺も経験あるもんその手の無茶振り…

中にはこんな話もあるため、サポート内部では相当な修羅場になっていることが想像できます。これは大手の人気企業の宿命とも思われ、昨今問題になっている人手不足による悪循環と言えるのではないでしょうか。

直近ではこんな事例も・・・

ソフトバンク、1000万通のメールを迷惑メールと判定し消失、436万人に影響 総務省が行政指導

引用元:https://www.sankei.com/economy/news/180921/ecn1809210040-n1.html

2018年の17日から18日にかけて、ソフトバンク宛のメールが迷惑メールとして処理されたというニュースが報道されました。詳細は不明ですが、「.co.jp」とついたメールが迷惑メールとして処理されたことで、迷惑メール防止サービスを利用しているユーザーにメールが届かないという事態が発生しました。

ソフトバンクのメールはYahoo!BB基本サービスで発酵される有料の「.ne.jp」とフリーメールのYahoo!ID.co.jp」の2種類があります。今回問題となったのはソフトバンク”のS!メール(MMS)、Eメール(i)、“ワイモバイル”のMMS、EMメール-S(MMS)、ケータイ(PHS)用Eメールですが、436万ユーザーの利用者がいる中、更に1,000万通というそれらのメールが全て処理されなかったと言うことを考えると恐ろしい状況が容易に想像つきます。

ソフトバンクはこの事態に影響のあった利用者に問い合わせ窓口を設置していますが、ここでも問い合わせ先への対応が殺到していることも想像できます。総務省への報告が遅れたことも信頼が第一な企業としてはとても痛いことですが、対応に追われていたことを考えると他人事ながら少々気の毒に思われます。

問い合わせ先
0800-222-0176(通話無料)
受付時間:9:00~20:00(年中無休)

ソフトバンクの各対応窓口

アイヌ君
iPadについて助言をもらうためにソフトバンクショップに行ったら分からないので問い合わせ窓口に電話して聞いてくださいと言われました。これなんぞ。
ふて子
ソフトバンク157窓口に一週間かけ続け、毎回一時間ぐらい待ったが未だに繋がらない。ソフトバンクショップ行っても自分で電話しろで門前払い。 じゃあクレーム窓口どこかと聞いたら157(笑) 明日までに繋がらなければ消費者センターだな とてもまともな会社のやることじゃない
彩ちゃん
ソフトバンク光の窓口うっとおしいなwwwwww どこ押せば繋がんねんって30分かけてるムカつく

ソフトバンクは各部署によって対応窓口が異なり、管轄外の問い合わせには別の窓口を案内されます。ソフトバンクは非常に多くの部門が存在するため、理解しきれないユーザーが管轄外の窓口に問い合わせてたらい回しにされることを不満に思っていることがネット上でも散見されます。

そこで今回、各お問い合わせ窓口を一覧にしてみました。

ソフトバンクお問い合わせ一覧


※画像は公式サイトより引用(画像クリックで拡大されます)

ソフトバンクカスタマーサポート

問い合わせ先ソフトバンク携帯電話から157(無料)
一般電話から0800-919-0157(無料)

紛失・故障受付

問い合わせ先ソフトバンク携帯電話から113(無料)
一般電話から0800-919-0157(無料)

+ 繋がりにくい場合はこちら(有料通話)

問い合わせ先東日本地域:022-380-4380
東海地域:052-388-2002
関西地域:06-7669-0180
中国・四国・九州・沖縄地域

データ通信サポート窓口(セットアップ、操作方法)

問い合わせ先ソフトバンク携帯電話から *5525(無料)
一般電話から0088-21-5525(無料)
海外からは利用不可
平日9:00~19:00
土日祝9:00~17:00

ソフトバンク国際コールセンター(海外からの問い合わせ・盗難・紛失)

問い合わせ先+81-92-687-0025(ソフトバンク携帯電話からは無料)

その他

ZTEジャパンのお客様サポートホームページ
http://www.zte.co.jp/products/handsets/handsets_gallery/

ソフトバンクの主な窓口が上記になります。コールセンターは時期や時間帯によって繋がりにくい場合があり、公式では混雑予想カレンダーによる目安が表示されています。あくまで目安なのでこれが絶対とは限りませんが、繋がらない時は時間帯別でズラしてみるなどを試してみてください。

ワイモバイルの問い合わせ先

ワイモバイル カスタマーセンター

総合窓口ワイモバイル:151
他社携帯・固定電話:0570-039-151(有料)
各種手続きワイモバイル:116
他社携帯・固定電話:0120-921-156(有料)

ワイモバイルはソフトバンクのグループ会社Yahoo!の子会社ですが、ワイモバイルはブランドとして独立した部門のソフトバンクと切り分けた会社です。そのため、ソフトバンクの取り扱いとならず、ワイモバイルはワイモバイルの総合窓口に連絡する必要があります。

勘違いしてソフトバンクの窓口に繋げてしまうとそれだけでもタイムロスとなってしまいますので、ワイモバイルに関する問い合わせは上記の窓口から行ないましょう。

インターネットの問い合わせ

SoftBank 光 サポートセンター
0800-111-2009(通話無料)
受付時間:10:00~19:00(年中無休)
SoftBank Air サポートセンター
0800-1111-820(通話無料)
受付時間:10:00~19:00(年中無休)
Yahoo! BB 光 / ADSL
186+0120-981-030(通話無料)
受付時間:10:00~19:00(年中無休)

インターネットの問い合わせは上記が受付窓口になっています。いきなりカスタマーサポートに掛けてもある程度は対応してもらえますが、専用のサービスなどについては上記の窓口に回される可能性が高くなります。どうしても各手続きの電話番号が分からなくてもカスタマーサポートに掛ければ繋いでもらえるので、分からない時は緊急でカスタマーサポートに連絡しましょう。

ただし、同じ考えの人が多数いる場合には繋がるまでの時間が相当かかることも予想されるので、やはり専用窓口に繋げるのが一番です。

繋がりにくい原因の主なトラブル

アイヌ君
フレッツYahooBBから、ソフトバンク光への契約切り替えを申し込みましたが、指定された契約切り替え日をすぎてもフレッツ光のままで、ソフトバンク光に切り替わりません。問い合わせ窓口に電話しましたが、2時間待ってもオペレーターにつながりません。どうにかしてください
ふて子
とりあえずソフトバンク光サポートセンター発言まとめ。 「契約書にサインしたからには売買成立、どうにもなりません」 「苦情窓口は他にはありませんよ」 「サインしなければよかったんじゃないですか?」 「これはクレームじゃないです」 「これが会社としての答えです」
彩ちゃん
ソフトバンク光解約トラブルの件。 タブレットの料金のことで話が終わってないのに請求に乗ってきた。 料金窓口に連絡したら「契約書にサインした以上は売買成立してるから何を言っても無駄」と言われ「他に苦情を入れる窓口はない」とヤクザまがいな回答。

ソフトバンクに繋がらない理由を調べたところ、ネット上では過半数が「契約上のトラブル」が多く見受けられます。契約の問題は実際に自分が該当のサービスに申し込み、説明されていたことと違うといった内容が多く、話を聞いている限りでは自己責任だけではないことが窺えます。

インターネットの契約問題となっている代理店利用に関する苦情と思わしきトラブルも多く見受けられ、代理店窓口を公式窓口と誤認した苦情なども混在しているのが分かります。悪質な代理店は自らを「ソフトバンク」もしくは「NTT」と名乗る手口が多く、そのことによって何も知らない消費者が公式と勘違いして苦情を公式窓口に向けていることが想像できます。

公式のサービスだけでなく、代理店への苦情も引き受けていたら窓口がパンクしてしまうのも無理はないことでしょう。

緊急時の問い合わせ先

アイヌ君
携帯もそうだけど、ソフトバンクAirって緊急時の対応とか全く窓口でしてくれないから電話しかないし、電話も基本的にすぐつながらない。マジでなめてる。みんな、マジで置くだけWidiは止めた方がいいよ。クソでしかない。契約したときは色々あって怒りまくってて契約しちゃったんで…
ふて子
他人からYahooのIDとパスを勝手に使われたもよう。被害額は2万に満たないが、警察に通報したり、クレジットカードをとめたりとかなり凹んだ。Yahoo、ソフトバンクは電話窓口がないからこんな緊急事態でもメールするしか手段がない。しかも返信もない。なんとかして下さい孫正義さん。
彩ちゃん
情報革命。孫正義に苦情を言ったソフトバンクお客様がブロックされるまでの流れ goo.gl/5187Z  そこまで緊急性があるなら、何故先に窓口に行かないの…。原因作ったのはSB側だけど、言葉がもう少し丁寧なら別の展開もあったかもね。モンスターカスタマーの一例。

緊急時にソフトバンクに繋がらないという話はネット上でいくらでも出てきますが、いずれも電話によるものであることに気づくことでしょう。「緊急の問い合わせだから電話になるのは当然」という考えを変えてみてみましょう。今はネットが普及しており、あらゆるサービスがオンラインで提供されているのですから、窓口だってオンライン対応しているのです。

すぐにでも解決したい緊急時のオンライン窓口をいくつか紹介します。

緊急時に24時間対応のオンライン窓口

ソフトバンクのオンラインサポートサービス

チャットサポート(オペレーター対応:10:00~24:00)

ソフトバンクモバイルチャットサポート
インターネットチャットサポートのご案内

Twitter

カスタマーサービス@SBCare
エリア改善窓口@SBCareDenpa
ソフトバンクWi-Fiスポットお問い合わせ窓口@SBCareWiFi

LINE トークサポート

LINEで連携

ソフトバンクで設置されているオンライン窓口は上記になります。各種24時間いつでもあらゆる端末から問い合わせることができるので、電話で繋がらなくても要件を投げかけておけばレスポンスがくるまで待機することも容易で、リアルタイムなのでメールよりも早い回答を貰えます。

チャットサポート

チャットサポートは24時間受付されており、オペレーター対応時間外ではAIの「ペッパー君」が選択式で答えてくれます。

この記事の筆者も頻繁に利用しており、公式に書かれていない説明や一般的に知られていない仕様などの説明を求めるという無茶振りにも対応してもらっています。ただし、オペレーターは生身の人間なので対応には個人差があります。場合によっては望む回答が返ってこないこともあるので、その場合は根気よく時間をズラすなどして別のオペレーターに問い合わせましょう。

オペレーター対応時間外はAIとの対話となるので、質問や問い合わせ内容は具体的に行なわないと先に進めないというデメリットがあります。できればオペレーター対応時間内の方が解決策は早く見つかるでしょう。体感ですが、昼前の午前中が比較的繋がりやすく説明もスムーズです。

Twitter(カスタマーサービス担当)


※画像は公式サイトより引用

Twitterはソフトバンク公式アカウントへの直接の問い合わせとなります。サービス内容、携帯電話の操作方法、手続方法などの各種の総合窓口となっており、問い合わせ以外にも公式情報が掲載されています。主にエリアの接続状態やWiFiスポットの利用エリアなどにも対応しているので、外出中や旅行中の方にも利用できます。

Twitterアカウントを取得する手間があるので、SNSユーザー以外の方には多くの端末にプリインストールされてるLINEを利用した方が良いかもしれません。

LINE トークサポート

ソフトバンク公式のLINEアカウントからの問い合わせ窓口です。各種ソフトバンクのサービスやキャンペーンなどの公式情報も掲載されています。通常のLINEと同じように手軽に利用でき、チャットサポートと同じ画面からオペレーターとのやり取りが行なわれます。

チャットサポートとLINEはどちらも同じような使い方ができるので、LINEがインストールされていない端末ではチャットサポートを使うなど、自分の環境や使い慣れている方で使い分けてみると良いでしょう。

繋がらない場合は様々な窓口を活用しよう

繋がらない時の対処法

  • 時間や時期をズラす
  • 窓口を変えてみる(専用の窓口がベター)
  • 窓口が正しいか要確認
  • オンライン窓口を活用する

どうしても電話やメールが窓口に繋がらないという時はあらゆる対処法を試してみましょう。総合窓口はあらゆるサービスに対する入り口でもあるので、困っている方が真っ先に繋げようとする問い合わせ窓口であることが想像できます。殺到しているところに更に問い合わせるのは良い方法ではありません。

分からない時は総合窓口に問い合わせるのが早いですが、その分たらい回しを受けることも覚悟しておきましょう。緊急の場合にはサービスに対応した専用窓口からピンポイントで問い合わせるのが最善です。

番外:解決しない場合は担当者を変えてみる

ようやく繋がっても問題が解決するとは限りません。担当者にも個人差があるので必ずしも適切な対応ができるかどうかは定かではありません。もしも解決策が見いだせなかった場合には、時間を変えたり窓口を変えるなどして別の担当者に回答を求めてみましょう。

更に混雑を招く可能性もありますが、一刻も早い解決策を求めているのであれば追及して元を絶つ方が絶対に良いです。

窓口によって対応速度は違う

アイヌ君
ソフトバンクカードから引き継いだTポイントがもう反映されている。10営業日かかると言ってたのに翌日反映とは対応がめちゃ早い...!ソフトバンクカード窓口も対応早かったし、素晴らしい! 前提としてそんなに急ぎで使う予定はないんだけど、モヤモヤが片付いて良い。
ふて子
ソフトバンクは電波悪いけど対応早い。電波届かんってメーカーに文句言うとすぐに基地局ができる。 樹海にも基地局あるんじゃね?
彩ちゃん
だから、わざわざ石巻のソフトバンクショップには行かないで仙台まで足を運んでる。 対応が丁寧だし仕事も早いし、ふとした疑問にもしっかり答えてくれる ここの管轄じゃありませんって、面倒な仕事したくないので来ないでくださいって言われてるように感じるわ

サポートに繋がらないという苦情の多いソフトバンクですが、言われているような経験をしたことが無いという方も少なからず見受けられます。時間帯や窓口も関係していますが、利用者が多いサービスではある程度時間を取られてしまうのは仕方のないことです。

繰り返しになりますが、自分の問い合わせ内容が窓口に対応しているかどうかのチェックは必ず行っておきましょう。代理店などからサービスを申し込んだ場合、代理店側の対応がまずいと公式との連携が上手く取れている可能性は低くなります。特に公式を騙る悪質業者などからは注意してください。

現在のソフトバンクは光コラボ開始から既に3年以上が経ち、ノウハウや設備なども整ってサポート体制も以前に比べて向上していることを窺わせる口コミも増えてきています。利用者が増え続けている中で改善されていることは評価すべきことですので、ユーザー側も混雑回避のために正しい窓口から適切な問い合わせを行なっていきましょう。

ネット申し込みは対応が早い所を選ぼう

今回はソフトバンクへの苦情や問い合わせが窓口に繋がらないという問題を紹介してきましたが、ほとんどの場合は今回紹介したチャットサポートや専用の電話からスムーズに繋がります。ただし、繁忙期などの時期によっては待たされる場合もあるのでそれを理解したうえで利用しましょう。特にネット申し込みはシーズンになると対応が遅くなる場合もあるので、そういう時は迅速丁寧な代理店から申し込みましょう。

おすすめの代理店を紹介

今回最後に紹介するのが上記のソフトバンク光の正規代理店株式会社NEXTとアウンカンパニーです。ネット上で悪評を聞くことのないこちらの2社は高額キャッシュバックとスムーズな手続きが人気の代理店です。ネットからの申し込み後から折り返しの電話まで、迅速対応でストレスなく申し込みが行なえます。分からないことがあればその場ですぐに回答してもらえるので、あらかじめこちらの窓口で事前知識と対策を学ぶこともできます。

また、両社とも公式特典も同時に適用されるので、あんしん乗り換えキャンペーンおうち割 光セットスタートキャンペーンなども問題なく貰えます。もちろん、開通前レンタル工事期間中はソフトバンクAirが無料で使えます。

怪しげな勧誘や営業で訳の分からないままソフトバンク光を申し込むより、こちらの代理店からスムーズな契約を進めましょう。

 

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